Skip to main content

Refund Guideline

Các trường hợp được refund​

  • TH1: Khách hàng trial sau đó không dùng nữa/downgrade nhưng vẫn bị charge
  • TH2: Khách hàng bị charge nhầm, charge thừa
  • TH3: Khách hàng không happy sử dụng app sau 30 ngày đầu tiên upgrade lên bản trả phí
  • TH4: Khách hàng cáu, khó tính đòi refund mà k thuộc các TH trên > Cần hỏi Manager (Sam, Rainy)

Quy trình xử lý Refund​

Step 1: Xác định KH refund thuộc TH nào ở trên

Step 2: Xin khách thông tin billing của họ (screenshot ảnh billing)

Step 3: Báo Rainy/Jasmine check thông tin billing từ phía AVADA

Rainy/Jasmine check và confirm có refund không, refund bao nhiêu

Step 4: Báo lại với khách:

  • Nếu có refund: Refund số tiền bao nhiêu, tại sao refund số đó (cần giải thích tuỳ TH), khi nào khách nhận đc refund (theo policy refund proccessed in 7 business days)

  • Nếu không refund: Giải thích tại sao. Chú ý thái độ khách hàng, nếu họ rơi vào TH4 sau đó cần hỏi lại ý kiến manager (tránh review xấu)

Step 5: Submit Trello

Rainy/Daisy/Jasmine submit refund lên trello - Rainy process refund (hoặc request Shopify deduct bill chưa thanh toán cho khách (tuỳ case))

Báo lại team CS/TS sau khi refunded

Step 6: CS/TS báo lại KH sau khi refund done

Một số TH cần lưu ý​

Khách hàng Shopify đòi refund qua bank account khác

Case nay mng lưu ý, trc đã có 1 vài case tương tự, đòi refund qua bank account nào đó mà không phải Shopify. Thì có thể họ hack shop sau đó cài app, bị charge ở Shopify (thẻ của chủ shop), sau đó đòi refund qua 1 cái thẻ khác của họ để lấy tiền.

Để tránh TH lừa đảo này, mình chỉ refund qua Shopify, tuyệt đối k refund ngoài Shopify.

FAQs​

Refund qua kênh nào?​

Với Shopify:​

  • Refund trực tiếp qua Shopify card account của khách (là tài khoản bank account họ đăng ký thanh toán ở Shopify) (chỉ refund sau khi AVADA nhận đc tiền charged từ Shopify)
  • Ask Shopify remove bill của AVADA cho khách (Nếu khách chưa paid bill đó cho Shopify - cần contact Shopify để nhờ họ revert bill cho KH - case này mất thời gian hơn, nên ưu tiên bảo KH pay bill, mình nhận đc sẽ refund trực tiếp)

=> Video hướng dẫn Refund trên Shopify Partner: https://www.loom.com/share/a0bcf2d0558141ce89b581c4731b0c0c

Với Magento 2:​

Refund về tài khoản họ đăng ký ở AVADA (Credit card/Paypal) Chargebee.

==> Video hướng dẫn refund qua Chargebee: https://www.loom.com/share/515c9a27270e495b8f7e36ed3290e8a1

Đọc thêm tại https://help.avada.io/en/article/how-does-avada-process-refund-12pwjhx/

Bao giờ khách nhận được khoản Refund?​

Theo policy AVADA, refund will be processed within 7 business days. Sau khi AVADA issue refund cho khách từ Shopify, Shopify tiếp tục chuyển khoản refund từ phía họ cho khách, cần đợi 3-5 biz days nữa để khách nhận đc refund vào card của họ. (tùy bank)

Tại sao khách paid bill rồi mà AVADA chưa refund được?​

Thông thường, Shopify collect app fees vào 1 thời điểm trước khi pay bill đó cho AVADA, vì AVADA chưa nhận đc khoản charge đó từ Shopify nên chưa đc quyền Issue Refund cho khách tại partner account.

ref: https://docs.google.com/document/d/1YtfGZgJURvOoswDtwGYCkEOwLu-n6DMG5Yc8qycMqI0/edit#