Skip to main content

Vai trò của support trong AVADA

Team AVADA có những bộ phận nào?​

Để mang đến 1 một sản phẩm tốt và trải nghiệm tốt cho khách hàng gồm sự nỗ lực rất lớn từ nhiều team, mỗi team sẽ có một công việc riêng, đặc thù riêng, nhưng đều chung 1 mục đích đó sự hài lòng của khách hàng với giải pháp của AVADA

AVADA bao gồm chính chủ yếu 2 department: Front team và Back team.

Back team​

Back team ở đây là team tham gia vào quá trình phát triển, bảo trì, thêm tính năng mới cho các sản phẩm của AVADA. Team sẽ bao gồm các vị trí:

  • Product Manager (PM): Người sẽ quản lí các danh sách tính năng, user stories để đưa ra các Requirement, các request phát triển sản phẩm.
  • Developer - Người code ra sản phẩm
  • Tester - Người kiểm thử và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
  • Reviewer - Người review code và đảm bảo chất lượng kĩ thuật của sản phẩm.

Front team​

Front team hay Support team là team sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm của AVADA 1 cách mượt mà nhất và xử lí những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng

  • Customer Success (CS) - Là những người chat trực tiếp với khách hàng, có khả năng ngôn ngữ tốt, thân thiện để luôn dành thiện cảm tốt với khách hàng. CS cũng luôn là người kết nối trực tiếp khách hàng với team, đảm bảo giữ liên lạc với khách hàng trong suốt quá trình support.
  • Technical Support (TS) - Hay nhiều nơi còn gọi là IT Helpdesk. Nhiệm vụ các bạn là giải quyết các vấn đề kĩ thuật liên quan đến sản phẩm, có thể liên quan đến sửa code hoặc không. Check các vấn đề tương thích với các bên thứ 3. Chuyển tiếp vấn đề như bug, issue khó lên cho dev.
tip

Như vậy, các bạn Technical Support sẽ là người giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề kĩ thuật mà khách hàng gặp phải.

Vòng đời sản phẩm​

Trong vòng đời của sản phẩm có thể kéo dài 3-5 năm hoặc thậm chí lâu hơn. Trong xuyên suốt vòng đợi sản phẩm sẽ cần có sự tham ra của Product Research, Development, Support. Dù có là thời điểm sản phẩm mới ra đời, phát triển, hoàn thiện hay đi xuống đi chăng nữa, việc support là diễn ra xuyên suốt trong vòng đời sản phẩm. Có thể khi sản phẩm đã có hoàn thiện cao thì việc research, development không còn diễn ra nhiều hoặc thậm chí không còn nữa, nhưng việc support sản phẩm, hỗ trợ khách hàng là việc bắt buộc, và luôn diễn ra xuyên suốt vòng đời của sản phẩm bởi khách hàng trả tiền cho dịch vụ, họ mong đợi nhận được sự hỗ trợ mọi lúc.

Các bạn Technical Support thường ban đầu học kĩ thuật và nghĩ rằng việc làm ra sản phẩm quan trọng nhất là việc code ra sản phẩm. Nhưng thực chất kể cả bạn có code ra một sản phẩm tốt, nếu không có support khách hàng, không bán được sản phẩm, nó sẽ trở nên vô nghĩa. Nên do đó, các bạn cần hiểu được tầm quan trọng của việc support khách hàng đem lại. Thí dụ, bạn có 1 sản phẩm tốt, những người dùng sử dụng và không thể set up sản phẩm, họ tìm đến support và không tìm được sự giúp đỡ, họ sẽ không thể sử dụng tiếp tục dùng sản phẩm và chúng ta mất đi một khách hàng.

Hành trình khách hàng​

Customer Journey Map là “bản đồ” ghi lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hành trình đó được trình bày một cách trực quan sinh động thể hiện mọi hành động, cảm xúc, suy nghĩ hay động lực trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Các bạn TS và CS rất may mắn khi là những người đầu tiên được tiếp xúc với khách hàng. Ấn tượng đầu tiên luôn quan trọng. Do đó, việc hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ để lại ấn tượng tốt trong khách hàng về các bạn cũng như về thương hiệu AVADA.

Công việc của TS là gì?​

Như tên của vai trò bạn đảm nhận: Technical Support. Bạn sẽ đảm nhận xử lí các vấn đề liên quan đến kĩ thuật trong quá trình support khách hàng tiêu biểu như (theo chiều từ dễ tới khó)

  • Chat và hỗ trợ khách hàng đơn giản.
  • Sửa CSS cho khách hàng yêu cầu.
  • Check xem tại sao các app không hiện trên store khách hàng
  • Customize email, PDF invoice, cho khách hàng.
  • Thêm code optimize SEO Score, Speed Score cho khách hàng.
  • Sửa các lỗi conflict bên thứ 3. Nhiều trường hợp app mình có thể gây ảnh hưởng store khách, app bên thứ 3, hoặc cũng có thể khách đổ sai lỗi cho mình. Nhiệm vụ của TS vẫn là tìm ra nguyên nhân của vấn đề.
  • Sửa code app nếu có thể. Case này sẽ thường các bạn TS cứng mới có thể sửa. Và sửa sẽ vẫn phải qua bước review code từ development team.

Technical Support cần những kĩ năng gì?​

Lúc này có lẽ bạn tự hỏi để trở thành Technical Support, nhưng kiến thức nào là hành trang cần thiết để bạn hoàn thành tốt công việc? Mình sẽ trình bày những yếu tố đó như sau:

  • Tinh thần trách nghiệm với khách hàng, vấn đề của khách hàng, và công việc của bản thân.
  • Khả năng tư duy logic, kĩ năng giải quyết vấn đề.
  • Kiến thức lập trình cơ bản: HTML, CSS, JS, Liquid, API.
  • Khả năng sử dụng tiếng Anh cơ bản để có thể giao tiếp với khách hàng.

Vậy các bạn khác CS như thế nào?​

Bạn có thể thể đang tự thắc mắc mình cũng phải chat với khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Thế mình khác CS như thế nào, tại sao lại phải chia ra 2 vị trí như thế có phải không?

Thực ra không phải tự nhiên mà phải phân biệt ra 2 vị trí này. Đa số mọi người trong chúng ta sẽ làm 1 việc tốt nhất nếu chúng ta tập trung vào nhưng việc chúng ta có thế mạnh. Các bạn TS có thể chat được nhưng khả năng tiếng Anh và khả năng khéo léo với khách hàng, hay kiềm chế với những khách hàng khó tính của các bạn thường sẽ không tốt bằng các bạn CS. Do đó, công việc sẽ vẫn phải yêu cầu chức năng của 2 vị tri CS và TS để có thể bù đắp điểm mạnh yếu, góp phần giúp công việc dễ dàng hơn.

Bên cạnh đó, nếu các bạn TS phải chat quá chiều chat, những case mà khách hàng chỉ tập trung vào hỏi tính năng cơ bản, mọi người sẽ không có thời gian kiểm tra những vấn đề kĩ thuật thường mất nhiều thời gian hơn. Những vấn đề kĩ thuật cũng thường ưu tiên cao hơn và thường nếu không được giải quyết tốt sẽ để lại ấn tượng không tốt với khách hàng.

Đâu là mục tiêu của Technical Support?​

Mình mong rằng tới lúc này hình dung của các bạn về công việc cũng đã khá rõ. Và giờ mình sẽ làm rõ thêm về như thế nào là các bạn hoàn thành đúng và đủ trách nghiệm của một supporter nói chung hay Technical Support nói riêng.

Các bạn suppporter về cơ bản có khá nhiều các KPIs để đánh giá các bạn, mình xin liệt kê ra đây:

  • Số issue mà các bạn resolve được
  • Số ca các bạn trực.
  • Số review các bạn collect được.
  • Số chat các bạn tham gia
  • Số crisis event, bad reviews các bạn tham gia hỗ trợ.

Nhiều KPIs là thế, tuy nhiên, đối với một supporter, hay một người hỗ trợ khách hàng, nhiệm vụ tối quan trọng của các bạn đó là hỗ trợ, giải quyết mọi khúc mắc, mọi vấn đề kĩ thuật mà khách gặp phải liên quan tới app mình, hoặc kể cả đôi khi là không phải do app mình gây ra. Một khi bạn theo đuổi mục tiêu là giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và triệt để, thì việc khách hàng happy với dịch vụ và để lại review tốt cho AVADA là điều ắt sẽ đến với bạn, công ty.

info

Một khi bạn coi việc giải quyết vấn đề cho khách hàng làm trọng tâm, các kết quả tốt sẽ đến với bạn.

Làm sao để hoàn thành đúng và đủ trách nghiệm của mình?​

Như đã đề cập ở trên, trách nghiệm của bạn là giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và triệt để nên do đó, trong quá trình support khách hàng, bạn cần tuân thử các quy tắc sau:

Luôn nắm được các issue mình được assign, không để bị miss​

Các bạn TS cần follow và quản lí được các đầu issue được giao và follow chặt chẽ policy để commit giải quyết vấn đề cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể trong ca trực của mình.

Luôn kiểm thử trước khi bàn giao cho khách hàng​

Sau mỗi lần khách hàng yêu cầu sửa, hoặc check một vấn đề trên site họ, hoặc nhờ mình add code để optimize speed cho site khách. Mình cần phải test lại cẩn thận các tính năng trên site khách trước khi bàn gia để tránh TH khách không biết có lỗi, và sau này không biết tìm ai để sửa. Nếu TH này xảy ra, khách sẽ rất cáu và thường đi đôi với bad review.

Luôn giải thích cho khách hàng biết mình đã sửa lỗi như thế nào? Lỗi này do đâu gây ra​

Nếu trường hợp bạn đã hỗ trợ khách config app khi khách config sai không kể đến, nhưng có những vấn đề bạn phải sửa theme code của khách (vấn đề có thể do app, hoặc không do app gây ra), chúng ta cũng có trách nghiệm giải thích cho khách biết vấn đề do đâu, do mình hay do bên nào khác.

Khách có nhu cầu chính đáng được biết lỗi nằm ở đâu. Kể cả có lỗi ở phía app mình mình cũng sẵn sàng nhận với khác, như vậy họ sẽ thấy mình có trách nghiệm với họ. Nếu mình sửa lỗi không liên quan app mình, cũng cần nói để khách có thể hiểu rằng đây không phải lỗi phía mình mà mình vẫn cố gắng support khách để khách có thể dùng app.

Luôn chứng minh cho khách hàng trong trường hợp app mình không gây ra lỗi như khách bảo​

Nhiệm vụ của supporter là giúp khách giải quyết những vấn đề của khách liên quan tới app mình hay kể cả không phải do app mình gây ra. Mọi vấn đề của khách hàng đều là vấn đề của supporter và đều đáng nhận sự quan tâm.

Đối với trường hợp khách đổ là mình gây ra lỗi, thì trách nghiệm của mình gồm các việc sau:

  • Kiểm tra xem có phải app mình gây ra lỗi không. Nếu không phải bên mình gây ra lỗi cần quay video (có thể dùng Loom hoặc Screencast) chứng minh cho khách hàng thấy rằng kể cả tắt hết app mình đi, app mình không ảnh hưởng gì nữa thì vấn đề vẫn xảy ra. Một khi mình chứng minh được không phải mình gây ra, mình sẽ dễ nói chuyện với khách hơn. Tuyệt đối không được chối qua loa rằng mình không gây ra lỗi, kể cả đúng là mình không gây ra lỗi thật, làm vậy khách rất dễ mất niềm tin với mình.
  • Một khi kiểm tra lỗi không phải của mình, debug tìm nguyên nhân xem bên thứ 3 nào gây ra lỗi để có thể hướng khách qua support bên đó, hoặc nếu họ không thể nhận sự giúp đỡ thì có thể hỏi khách confirm là có muốn mình sửa không, vì đây là lỗi bên thứ 3. Mình không quá rành, nhưng nếu có sự đồng ý, mình hoàn toàn sẵn lòng hỗ trợ,

Xác định đâu là vấn đề, đâu là bug​

Để đảm bảo rằng trải nghiệm với app là tốt, luôn có một đội tester kiểm thử phần mềm. Tuy nhiên, việc sót bug là chuyện vẫn có thể xảy ra. Trong các trường hợp support khách hàng, nếu phát hiện bug hoặc điểm không hợp lí trong app, Technical Support có trách nghiệm đưa vấn đề lên development team để có thể giải quyết triệt để, hoặc TS biết code có thể sửa luôn. Điều này để khách khác sau này sẽ không gặp lại vấn đề tương tự nữa.

1 chút chia sẻ cá nhân...​

Đây là một chia sẻ từ cá nhân phía mình, một người đã là Customer Success, Technical Support, Developer. Mình cũng hiểu được công việc của các bạn có những khó khăn hay áp lực. Tuy nhiên, để đôi khi có thể tạo niềm vui và động lực cho bản thân, ngày trước mình cũng đã từng nghĩ vui rằng:

Technical Support - Vị trí này thực ra khá thú vị. Nó đòi hỏi bạn phải biết kiến thức rộng không chỉ về app của bên mình mà đôi khi thúc đẩy mình phải hiểu thêm về nhiều app bên thứ 3, đổi khi là cả nghiệp vụ bán hàng của khách để có thể hiểu họ tốt hơn. Và thực sự, nếu chưa từng là một Technical Support, mình nghĩ rằng mình sẽ trở thành một lập trình viên tồi vì mình sẽ chẳng biết mình làm ra sản phẩm để giải quyết vấn đề cho ai và giúp ích nghiệp vụ gì.

Có những lúc công việc áp lực, mình cũng hay tự nhận công việc của mình đó là SIÊU ANH HÙNG đi cứu thế giới khỏi Bug. Bởi bug của một phần mềm thì rất khó tránh, không chỉ app mình và còn cả các app khác nữa. Mình tiếp xúc mới biết khách hàng gặp vấn đề kĩ thuật họ khổ như thế nào, do đó những lời cảm ơn của họ luôn làm động lực cho bản thân mình.

NOT ALL HEROES WEAR CAPES, RIGHT?