Hướng dẫn dùng file pending issue

Dùng file pending issue để làm gì?

• Form submit pending issue: https://forms.gle/h66sF73ZZejzP4ah7

• File kết quả: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1sPK_C6DRvfb_iffEmjQBmBRVZWAuXW6pbNekwpZxhfQ/edit#gid=1838234041

• File pending issue lưu lại:

  • Case 1: Issue TS đã resolve trong ca trực (TS submit qua Form trên)
  • Case 2: Issue pending chưa thể resolve trong ca hoặc issue trong ca 1 và ca 2 không có TS (CS submit qua form trên)

Cách dùng

Case 1:

• Sau khi hết ca trực, TS phải submit issue qua form luôn
• Status: Done

Case 2

• CS: Submit issue qua form, điền đầy đủ các thông tin required, chọn status Pending
• TS:
  • TS lead có trách nhiệm phân bổ issue cho các TS khi bắt đầu làm việc (đầu ca 3).
  • TS nhận issue > check issue > reply KH với solution cụ thể trong vòng 24h theo thứ tự ưu tiên Priority: Urgent > High > Low. TS chuyển issue status sang Done khi đã hoàn thành issue.
  • Với các issue không thể giải quyết trong vòng 24h: Hẹn KH và tiếp tục follow up đến khi vấn đề được giải quyết. TS làm việc với CS incharge conversation/CS trong ca để follow up KH
  • Với các issue xin quyền, confirm hoặc xin thêm thông tin mà KH không reply lại sau 24h: Gửi email follow up > wait 24h > chuyển issue status sang No reply nếu KH không phản hồi.

Point bonus cho pending issue

• Issue với status Done sẽ được tính points theo từng level:

  • Level 1: 8k
  • Level 2: 15k
  • Level 3: 30k

• TS lead là người xác định issue level và update số point tương ứng