Skip to main content

Manage Pending Issues

Vietnamese Version​

Dùng Trello quản lý pending issues​

  • Số lượng app và issues/request của KH tăng mạnh đặt ra yêu cầu quan trọng trong việc quản lý issues/request một cách chặt chẽ và hiệu quả. Nếu không quản lý tốt pending issues, rất dễ xảy ra tình trạng miss issue, dồn issue không check > ảnh hưởng đến chất lượng support chung và trải nghiệm của KH. Nếu quản lý pending issue và tiến độ làm việc của TS/CS một cách khoa học, toàn team có thể làm việc dễ dàng, nhanh chóng và năng suất hơn.

  • Trello là công cụ quản lý công việc hiệu quả khi làm việc theo nhóm. Nhìn vào bảng Trello, bất kỳ thành viên nào cũng có thể biết được đầu việc nào của ai, ai đang làm gì và làm đến giai đoạn nào. Trello cũng hỗ trợ việc thiết lập các rules nhắm tự động hóa công việc và assign đầu việc cho các thành viên.

Hãy cùng tìm hiểu cách quản lý issue trên Trello qua bài viết này nhé!

Submit pending issues ở Trello như thế nào?​

AVADA Pending Issues Board​

  • AVADA Pending Issues Board là nơi lưu trữ và quản lý các pending issue tính từ tháng 1/2023.

  • Như ta có thể thấy các cột trong bảng khá quen thuộc (convert từ Sheet Issue sang). Trong board gồm các cột cơ bản

    • Template: Thẻ template mẫu dùng khi submit pending issues
    • Pending: Lưu trữ các card pending issue
    • Doing: Lưu trữ các card issue mà TS đang làm việc
    • Need help: Lưu trữ các card issue mà TS và TS lead không thể resolve đc > CTO xử lý
    • Done: Lưu trữ các card issue đã được fix
    • No reply: Lưu trữ các card pending issue đã follow up mà không nhận được phản hồi của KH
    • Cannot Resolve: Lưu trữ các card pending issue không thể resolve đc. Ví dụ issue không liên quan đến app, feature request không làm được, etc.
    • Archived: Thiết lập rule tự động chuyển các issue ở cột Done sang Archived vào mỗi tháng nhằm quản lý issue dễ dàng hơn

Quản lý pending issue như thế nào?​

Trước hết, hãy nhìn vào flow chart sau

Diễn giải cụ thể hơn về quy trình xử lý và quản lý pending issue

Stage 1: Submit issue​
  • Right click > Copy [Template] New issue

  • Điền đầy đủ các thông tin require: Issue Name, Infor, Description, Checklist

  • Click vào Label > chọn tên app. Nếu issue liên quan đến Billing/Features > chọn thêm tag Billing Features

  • Click vào Priority > Phân loại priority

Sau khi tạo xong card > chuyển card sang Pending List

Stage 2: Assign issue​
  • Card sau khi được move sang Pending sẽ tự động assign về TS lead. TS lead có nhiệm vụ assign issue về cho TS bằng cách Add Member

  • Và phân loại issue theo level 1, 2, 3 bằng tag

Stage 3: Xử lý và quản lý issue​

  • TS nhận issue và move card sang Doing list khi đang check issue. Sau khi fix xong chuyển sang Done list

  • TS nhận issue nhưng không fix đc/ chưa biết cách fix > mention TS lead để được support. Trong trường hợp TS lead không fix đc issue > TS lead move card sang Need Help list để CTO/dev team xử lý vấn đề. Lưu ý, TS lead và TS in charge vẫn cần follow up KH và phối hợp với CTO/dev team để xử lý vấn đề cho KH

  • Trong trường hợp issue không thể fix đc ( không phải lỗi bên mình gây ra, request không thể làm được), TS cần move issue về Cannot Resolve list

English Version​

Pending Issues Management with Trello​

The sharp increase in the number of apps and issues/requests poses an important requirement in managing issues/requests more closely and effectively. Poor management can lead to unresolved problems being missed and accumulated, which will affect the overall quality of support and customer experience. If pending issues are managed in a more effective and scientifical way, the whole team can work more easily, quickly and productively.

  • Trello is an effective task management tool when working in groups. Looking at the Trello board, any team member can see how the issues are being handled (status, priority, in-charge person) . Trello also supports setting up rules for automating work and assigning tasks to members.

Let's learn how to manage issues on Trello through this article!

How to Submit Pending Issues at Trello?​

AVADA Pending Issues Board​

  • Starting from January 2023, AVADA Pending Issues Board will be the place to store and manage pending issues.

  • Sections in a card:

    • Template: Sample template used to submit issues.
    • Pending: pending issues.
    • Doing: issues being fixed by TS.
    • Need help: issues that can't be solved by TS and TS lead > re-assign to CTO team.
    • Done: resolved issues.
    • No reply: (resolved) issues that have been updated to the customers but no reply back.
    • Cannot Resolve: Unresolvable issues such as issues not related to AVADA apps and unimplementable feature requests, etc.
    • Archived: issues from Done section will automatically be Archived every month > easier management.

How to Manage Pending Issues?​

First of all, let's take a look at this flow:

Details:

Stage 1: Submitting issue​
  • Right click > Copy [Template] New issue

  • Enter needed information: Issue Name, Infor, Description, Checklist

  • Click on Label > select App's name. If it's a Billing/ Feature request-related issue, you should add the label Billing/ Features as well.

  • Click on Priority > Choose the Priority status:

Once done with the card > move it to Pending List

Stage 2: Assigning issues​
  • Cards in pending list will be automatically assigned to TS lead, who subsequently will re-assign issues to other TS by Adding member.

  • And categorize issues by level 1, 2, 3 with label 1, 2, 3:

Stage 3: Handling and managing issues​

  • TS will need to move the assigned cards to Doing list when checking the issues and once it's fixed, switch it to Done list.

  • Regarding the issues that TS can not or does not have an idea on how to fix them, TS should mention TS lead in the card for further support. In case TS lead is not able to fix the issue, move the card to Need Help list so the CTO/ Dev team can take the case. Please note that TS lead và in-charged TS still need to follow up with customers while working with CTO/Dev team to solve the issue.

  • If the issues (not related or caused by our apps, feature requests) can't be resolved, TS moves issues to Cannot Resolve list card.