Policy: Lỗi và cách xử lý
AVADA luôn nỗ lực cung cấp cho KH trải nghiệm xuất sắc và Customer Support Agent là người đại diện cho AVADA mang đến những giá trị tuyệt vời này cho KH.
Tất cả những lỗi vi phạm gây ảnh hưởng đến hoạt động của team và chất lượng support sẽ bị xử phạt công bằng và nghiêm minh.
Mức phạt theo lỗi
| STT | Category | Code | Case | Mức độ | Trừ point |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Shift | SS11 | Checkin muộn 10p/ca | 0.3 | 30 |
| SS12 | Bỏ ca. Nếu 2 lần bỏ ca trong tháng thì đưa ra action gửi đến quản lý (slack, email) để nói chuyện | 3 | -x3 rate ca | ||
| 2 | Response time | RT21 | Thời gian trả lời tin nhắn đầu tiên của khách hàng quá 2 phút. Trừ point toàn bộ agent trong ca | 0.25 | 25 |
| RT22 | Late reply: quá 10p không reply KH. Trừ points toàn bộ agent trong ca | 0.3 | 30 | ||
| 3 | Quy trình | PD31 | Sử dụng các câu bị đánh giá là mất lịch sự hoặc không đúng theo hướng dẫn dẫn đến phản ứng tiêu cực cho khách hàng | 1 | 100 |
| PD32 | Không giới thiệu tên, vị trí làm việc trong 1 lần đầu tiên chat với khách | 0.25 | 25 | ||
| PD33 | Không hỏi thông tin khách bao gồm tên, địa chỉ email trong câu chat đầu tiên (khi khách chưa cung cấp) | 0.25 | 25 | ||
| PD34 | Không có câu chào khách khi kết thúc hội thoại (eg. Please ask if you have any other questions) | 0.25 | 25 | ||
| PD35 | Để khách hàng là người reply cuối cùng | 0.25 | 25 | ||
| PD36 | Khi hết ca, không note giao chat/ pending issue khi còn vấn đề chưa được giải quyết | 0.5 | 50 | ||
| PD37 | Đang chat với khách hàng nhưng hết giờ/đi ăn trưa. Không bàn giao chat theo quy định | 0.25 | 25 | ||
| PD38 | Không tuân thủ thời gian làm việc (không thông báo cho leader khi có việc bận cần off giữa ca, không bàn giao lại chat cho agent khác trong ca) | 0.25 | 25 | ||
| 4 | Kiến thức | KL41 | Các câu hỏi, vấn đề đã có FAQ đầy đủ nhưng không update dẫn đến việc support chậm trễ hoặc không chính xác | 0.5 | 50 |
| KL42 | Không nắm rõ AVADA tính năng khách muốn để tư vấn dẫn tới tư vấn sai | 0.5 | 50 | ||
| KL43 | Không hiểu vấn đề khách đang hỏi mà không yêu cầu khách hàng giải thích; đọc câu hỏi không cẩn thận dẫn đến việc trả lời lung tung, không liên quan gì đến vấn đề | 0.5 | 50 | ||
| KL44 | Trả lời sai câu hỏi của khách hàng, tư vấn sai dẫn đến kết quả sai. Bỏ qua câu hỏi của KH dẫn tới trải nghiệm không tốt | 0.5 | 50 | ||
| KL45 | Không cập nhật điều khoản dịch vụ khách hàng, Policies, Compatibility, chương trình discount + reward, Cam kết Bảo Mật, Đối tác. Dẫn đến việc tư vấn sai hoặc không đầy đủ cho khách hàng | 0.5 | 50 | ||
| 5 | Review | R51 | Khách rate 1-3 vì lý do từ phía agent (có lý do rõ ràng, nằm trong quy định ở file quy trình Customer Success) | 2 | 500-200 |
| R52 | Gửi sai review link (sai app, sai format link) | 0.25 | 25 | ||
| R53 | Xin review sai mẫu, chứa những từ khóa bị cấm như: positive review, 5* review hoặc từ đồng nghĩa. | Sa thải | Lần 1: trừ 1000k. Lần 2: Sa thải | ||
| 6 | Bảo mật thông tin | SR1 | Lưu trữ dữ liệu, thông tin khách hàng phục vụ mục đích cá nhân. Chia sẻ thông tin kinh doanh (doanh thu, khách hàng,...) cho người không liên quan | Sa thải | |
| 7 | Thiết bị | DV1 | Chat với khách hàng trên ĐTDĐ/Tablet | 0.5 | 50 |
New Updates
[Bỏ ca] - 2023/02/16
- Bỏ 15p không active/ không chat : trừ mức phạt -136 points
- Bỏ 30p không active/ không chat: coi như bỏ hẳn ca: -x2 points ca đó
- Lần 1: trao đổi 1:1 với quản lý
- Lập lại lần 2: có warning từ quản lý
- Lặp lại lần 3: sa thải
Xử lý lỗi
30% points được cộng cho người quản lý, áp dụng với tất cả policy ở đây
QA là quản lý trực tiếp của CS, tất cả các ý kiến của QA phải được tôn trọng.
QA có quyền monitor hội thoại và record lỗi độc lập, CS có quyền khiếu nại về cách xử lý của QA nếu cảm thấy ko thoả đáng. CEO là người xem xét cuối cùng.
Hình thức xử lý tính theo tháng:
- Dưới 3 lỗi: Phạt trừ vào bonus như bảng
- 4 lỗi: Phạt thêm 100k, Cắt 1 ngày làm việc trong tuần của tháng kế tiếp
- 5 lỗi: Phạt thêm 200k, Cắt 3 ngày làm việc trong tuần của tháng kế tiếp
- Từ 6 lỗi: Dừng công việc, Cắt toàn bộ thưởng kỳ kế tiếp hoặc thưởng tháng/quý (nếu có), Họp đánh giá năng lực.
Đối với nhân viên mới:
- Tháng đầu tiên: Nhắc nhở, Miễn xử lý nếu có lỗi. Nhân viên có trách nhiệm cập nhật cách sửa lỗi đã mắc.
- Tháng thứ 2: Phạt 50% mức quy định
- Từ tháng thứ 3: Phạt 100% mức quy định.