Skip to main content

Email Sending Risk Management

CS join Group #email_risk_management

Có 4 trường hợp quản lý sending bản và cách xử lý như sau

I/ High bounce rate​

Là gì​

Kiểm tra hoạt động gửi campaign cho xấp xỉ 1000 email đầu tiên. Stop campaign và review khi tỉ lệ bounce rate quá cao (>2%) > đảm bảo chất lượng sending cho KH đồng thời bảo vệ AVADA service.

Cách thức hoạt động​

  • Lấy xấp xỉ 1000 contacts có score cao nhất để gửi trước tiên. Score đc tính theo các hoạt động trên site như là có order không, có subs không, có mở email hay tương tác gì vs shop chưa. Contact càng tương tác nhiều > score càng cao và email sẽ được gửi trước

  • Trước khi send out campaign, sẽ có thông báo trên group #email_risk_management

  • Sau khi send out campaign, stop 30 phút để xem kết quả trả về. Nếu không bị báo động thì gửi nốt, nếu có thì stop sending và email sending nói chung (có thông báo ở trong app và ở group #email_risk_management để CS review

Cách xử lý​

1/ Step 1: Vào review shop để tìm nguyên nhân bounce rate (contact, email, IP)

  • Contact: Ktra các thông tin cơ bản của shop: contact count, ace count, order count Nếu có rất nhiều contacts mà ít ace/order thì contacts đó khả năng k thuộc sở hữu/khách hàng của shop

  • Email: Ktra campaign nội dung có liên quan đến shop không? Nếu nội dung hoàn toàn k liên quan shop, (toàn text, hoặc chỉ có ảnh và link thì có vấn đề, ktra xem link họ dẫn về đâu). Các trường hợp lừa tài khoản payment của KH

    + Shop mời chơi cryptocurrency hay gặp: email toàn text và link hoặc html
    + Shop giả mạo shopify

  • IP: Contact Hotmail, Yahoo dễ bị bounce do 2 bên email server này blacklist AVADA sending.

2/ Step 2: Xử lý

  • Nếu bước 1 ktra thấy shop thật, camp thật thì thông báo vs shop qua livechat là mình review camp và gửi 1000 email > high bounce rate nên stop tạm thời. Mình sẽ giúp họ ktra và rồi send lại. Hỏi họ muốn send luôn k hay schedule later.

  • Nếu bounce contact do IP thì contact Tuấn Anh để đổi IP > cũng thông báo cho KH và hỏi họ muốn send lại lúc nào

  • Ktra tiếp subscribers của shop, lọc xem có nhiều subscribers so với total không. Vào dev_zone > Dat testing để validate lại contact cho shop

=> Login vào account shop > Devzone access: https://app.avada.io/dev_zone/access (pass: admin_avada!@#)

  • Vào dev_zone > Newsletter tool resend failed messages cho camp đó

  • Thông báo KH khi mọi thứ đã xong xuôi

  • Gửi KH checklist to do để improve lần sau (trong save reply có) hoặc tham khảo link

Fake shop​

Mục đích:​

Detect những shop giả mạo, trước khi kịp content lừa đảo

Tiêu chí fake shop​

  • Email: Hệ thống đánh giá shop dùng EM là fake dựa theo những tiêu chí sau ordercount < 1000 aceCount < 100 shopifyCreate < 45 ngay contactCount > 30000 toSend > 10000

  • SMS: 4 tiêu chí đầu tiên + to send > 1000 SMS. Thực ra là chỉ cần tosend >1k SMS đã mark là Fake shop rồi. Vì vậy có 1 số shop thật, to send >1k SMS vẫn bị mark là fake > chủ yếu để CS vào review => request a Hoàng update label thông báo

  • Khi shop bị mark Fake thì SMS và Email sending sẽ auto stop

3/ Cách xử lý​

1/Step 1: vào review shop

  • Contact: Ktra các thông tin cơ bản của shop: contact count, ace count, order count Nếu có rất nhiều contacts mà ít ace/order thì contacts đó khả năng k thuộc sở hữu/khách hàng của shop (mua contact)

  • Email: Ktra campaign nội dung có liên quan đến shop không? Nếu nội dung hoàn toàn k liên quan shop, (toàn text, hoặc chỉ có ảnh và link thì có vấn đề, ktra xem link họ dẫn về đâu) hoặc gửi nội dung cấm, lừa đảo thì tuyệt đối không enable sending + verify shop.

  • Các trường hợp lừa tài khoản payment của KH
    • Shop mời chơi cryptocurrency hay gặp: email toàn text và link hoặc html
    • Shop giả mạo shopify

Nên gửi test email và mở cả trên điện thoại vì 1 số link redirect về site giả mạo chỉ hoạt động trên điện thoại

2/ Step 2

  • Shop Fake:

    • Report Shopify. Dùng template sau
    • Note: Mấy shop fake mà bị stop sending thì hay chủ động contact mình trước. Luôn lưu và đưa ra những bằng chứng cụ thể để họ không thể chối cãi cũng như cho mình rate xấu.

  • Shop thật:

    • 1 số shop M2 chưa sync hết contact sang nên bị mark fake shop > contact với KH hướng dẫn sync data

    • Với những shop gửi SMS> 1k: Contact với KH để thông báo rằng SMS campaign stop để verify và hỏi KH muốn resend lúc nào. Sau đó vào devzone để resend

    • Note: Làm tương tự đối với Email campaign đang bị treo

    • Báo cho Kh khi campaign đc send

Malicious URL detected​

Mục đích​

Auto detect email/SMS content bao gồm những link độc hại, gửi với mục đích phishing, scamming trước khi campaign được gửi đi

Tiêu chí​

  • Cách đọc hiểu info như sau. Các thông tin message sẽ ntn:
    • Malicious URL detected: URL đc coi là độc hại.
    • Risk score: số điểm risk của domain này. Càng cao thì càng nguy hiểm. Các scammer sẽ chiếm đoạt, hoặc tạo domain mới cho mục đích này. Score có thể = 0 nếu họ chiếm đoạt được domain hay website uy tín.
    • URL domain Age: Số tg mà domain này đã tồn tại trên internet. Các đối tượng xấu sẽ thường tạo domain mới, domain có nhiều kí tự lạ, ko có ý nghĩa để scam.
    • Phishing: Có nhận diện phishing ko. Yes khi quá rõ ràng.
    • Adult content: Nội dung XXX.
    • Suscpicious: Đáng ngờ, TH risk score = 0, các thông tin khách không có gì thì thường domain bị đánh cắp. Tuy nhiên content và URL cố tình giống 1 số trang thật.
    • Domain Rank: Thường là alexa rank. 0 là ko có, hoặc chưa thu thập đc.

MORE INFORMATION: Dạo này các đối tượng xấu đang lợi dụng hệ thống để gửi scam, phishing ảnh hưởng đến uy tín của AVADA. Các đối tượng thường đánh cắp store của chủ shop, cài app, sử dụng cho mục đích xấu sau đó close store. Từ giờ có filter, cơ mà CS admin vẫn phải để ý tab Sending Reputation trên CRM để ý cả các đối tượng xấu bị sót bị report, hay các khách gửi ko healthy. Filter này chỉ lọc scam, phishing, ko lọc spam. Spam hay không tùy cách gửi và mỗi ng có thích nhận mail hay ko. Còn lừa đảo là lừa đảo, không có mập mờ.

  • Auto ban sẽ là Risk score > 90 hoặc is detected phishing: Yes. Risk score > 90 auto ban để giảm hiện ban nhầm do khách đang edit link giở rồi bị auto save. Bên cạnh đó là skip những URLs gõ sai kiểu: https://just-better-company.myshopify.co hoặc là https://enigmagia-llc.myshopif.com

  • Nếu không thoả mãn 2 điều kiện trên thì Action của mới là báo thôi > mn cần vào review

Cách xử lí​

  • Vào stop sending SMS và Email (nếu chưa auto stop)
  • Malicious No:
    • Open sending (nếu bị auto ban)

Note: React và confirm trong thread chat để biết đã có ng follow up. Phải follow các case risk >90

Monitor sending​

Mục đích:​

Khi lượng complaint cao detected từ 1 nguồn IP sending (do 1 số shop gửi email có nội dung spam, gửi liên tục…) thì 1 số email client như Yahoo, Hotmail hay Outlook sẽ blacklist IP sending đó > những shop khác trong hệ thống mà đc assign IP tương tự sẽ bị bounce email => cần monitor complaint rate để bảo vệ AVADA IP sending reputation.

Làm việc cùng Tuấn Anh​

Cách monitor​

  • 2 số liệu cần chú ý: Complaint và Bounce rate. Như đã nói ở trên thì chúng ta tập trung monitor Complaint rate

  • Monitor sending reputation hàng tuần. Chọn filter sau

  • Review những KH có complaint và bounce > 10 ( làm việc với Tuấn Anh để có nhiều insight hơn)

  • Note lại ở sheet sau

  • Contact KH, sử dụng template sau

Note:​

Tiếp cận khách hàng, mục đích là educate họ follow những phương pháp sending hiệu quả về lâu dài, không nên vì tham send nhiều mà ảnh hưởng đến chính shop của mình và ngừoi khác. Trong trường hợp KH complaint rate cao, không hợp tác, cố tình send spam hay đe doạ cho rate xấu thì contact Tuấn Anh để đưa ra những bằng chứng cụ thể, từng bước thuyết phục KH